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佛山市燃氣集團股份有限公司禪城燃氣分公司客戶服務中心——揚工匠精神,展巾幗風姿

日期:2017-03-08 17:14    來源:市婦聯

 

佛山市燃氣集團股份有限公司禪城燃氣分公司客戶服務中心

簡介

佛山市燃氣集團股份有限公司禪城燃氣分公司客戶服務中心擔負著禪城區管道燃氣客戶的服務工作,為客戶提供報裝通氣、用氣咨詢、訴求處理等一站式服務。年平均接待5.5萬多人次,接聽熱線電話6.5萬多次,合計辦結業務20多萬單,客戶滿意率達99.8%以上。客服中心共有員工35人,其中女員工27人,中共黨員4人、共青團員14人,她們是一支充滿活力、綜合素質高的生力軍,并獲得多項市級、省級和國家級的榮譽。

 

“心相連,氣相通”,相同的服務崗位、重復的業務辦理、同樣的姿勢笑容,不變的是真誠與耐心,她們日復一日,孜孜不倦,用心服務,誠心聆聽,將工匠精神展現于每一句問候、每一回溝通、每一次微笑!她們正是禪城燃氣客服中心的客服員,因為她們,平凡的崗位不再平凡。

立足崗位,愛崗敬業,全心全意做好燃氣服務

客服中心是公司面向社會、服務大眾的重要窗口。每天,她們都會以真誠的笑容迎接客戶的到來,因為微笑是傳遞友好的紐帶,溝通隔膜的橋梁;每天,用氣安全、注意事項的解釋都要說上幾百遍,不厭其煩,因為耐心的解釋是達成溝通的前提;她們都曾遭遇錯怪、埋怨,也曾流過委屈的淚水,但聽到客戶的一聲感謝話語時,辛勞和委屈都已不再重要。

為更方便客戶辦理管道氣業務,從2012年開始,客服中心實行365天全年無休工作制。剛開始時,客服員中有些已為人母的年輕媽媽不太適應,因為不能在節假日與家人和孩子共度天倫之樂,慢慢地她們明白了“舍小家為大家”的道理,作為公司、社會的一員,能在節假日為客戶解決問題就是她們最大的責任。

2016年9月某傍晚,因第三方不慎挖穿燃氣埋地管,導致某區大面積緊急停氣,數千戶居民用氣受到極大影響。客服員曹靖儀當天本來休息,和1歲的女兒剛從三水區回到家就收到通知,她對家人交待了一聲后,就放下懷中哭啼的女兒馬上趕回工作崗位。她們接到一個個電話,向客戶致歉并告知停氣原因,通過她們的耐心解釋,得到客戶的諒解。該片區當晚10點左右終于恢復正常供氣,熱線工作也隨之結束,這時客服員們才發現自己還未吃飯,但能通過自己的協助將不良影響降到最低,她們感到非常欣慰。

禪城區的舊樓棟客戶報裝燃氣的訴求非常強烈,但由于窗外安裝防盜網、樓頂天面種植蔬菜植物、樓下車房改建商鋪等多種原因,導致燃氣管道無法安裝。為了解決客戶實際問題,做好服務人民群眾最后一公里,客服中心組成了專門的協調隊。她們多次上門走訪,與住戶、居委會協調,協同相關部門現場勘察、制定方案。遇個別比較固執、不肯配合整改的住戶,她們用耐心多次溝通。最終感動住戶,積極配合整改,順利完成樓棟管道燃氣安裝工程,解決舊樓棟安裝管道燃氣難的問題。2014年至今,她們共協助完成113棟舊樓棟管道燃氣工程,讓3000多戶舊樓棟客戶順利用上管道燃氣。市民為感謝她們專程打電話到12345熱線表達感激之意。

積極上進,不斷提高個人綜合素質

客服中心鼓勵員工利用業余時間自我增值。2012年至今,有1位女員工完成了研究生函授學習,有3位女員工完成大學本科函授學習,有4位女員工完成大學專科函授學習,有5位女員工考取了《客戶服務管理師》資格證,綜合素質得到不斷提升。另外,她們還積極參與各類征文、演講和禮儀展示等活動或比賽,均取得優異成績。客服中心獲“市文明窗口行業服務禮儀展示比賽”三等獎;曾穎的“用法制守衛我的幸福”演講獲得三等獎;姚敏桃的《淺談如何提高服務質量》被評為優秀論文,《聽得見的微笑》獲得港華集團華南區域征文比賽一等獎;2016年11月,客服中心還積極參與“佛山市職業技能大賽”的客服員競賽,并有多位員工以優異成績進入決賽。 

團隊整體素質良好、服務意識強,社會信譽高

堅持做好日常服務工作,獲多個國家級、省級、市級榮譽稱號2015年獲中華全國婦女聯合會頒發的“全國巾幗文明崗”榮譽稱號2012年獲佛山市創建辦頒發的“千個窗口展形象”示范點2011年獲中華全國總工會頒發的“全國工人先鋒號”榮譽稱號2011年獲廣東省婦女聯合會頒發的“廣東省巾幗文明崗”榮譽稱號2010年獲廣東省總工會頒發的“廣東省工人先鋒號”榮譽稱號2010年獲佛山市總工會、佛山市婦女聯合會頒發的“佛山市巾幗文明標兵崗”稱號2009年獲市委市政府頒發的“佛山市先進集體”榮譽稱號2008年獲佛山市總工會頒發的“佛山市女職工文明崗”榮譽稱號2000年獲共青團佛山市委員會、佛山市青年文明號聯合會頒發的“佛山市青年文明號”。

榮譽的背后是她們精益求精的優質服務和不忘初心的工匠精神,是她們愛崗敬業、對工作的執著和對客戶的負責,詮釋了嚴謹、專注、敬業的巾幗風姿。

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